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Dresden/Leipzig. „Wie kann ein so bekannter Shop in Deutschland so mit seinen Kunden spielen?“, fragt eine Käuferin auf einem großen Online-Portal – und macht kein Geheimnis daraus, gegen wen sich ihr Frust richtet: Cyberport, einen der führenden deutschen Technik-Händler mit Sitz in Dresden. Die Kundin gibt an, zwei „sofort verfügbare“ Produkte gekauft zu haben, doch statt der Lieferung kam nach vier Tagen nur die Nachricht, die Artikel seien „reserviert“.
Das ist kein Einzelfall, wie weitere Bewertungen im Netz zeigen. Auch dieser Redaktion ist ein ähnlicher Fall bekannt. Vermeintlich lieferbare Produkte, lange Wartezeiten und ein mangelhafter Kundenservice: Bei Cyberport häuften sich zuletzt die Probleme. Was also läuft schief beim Dresdner Unternehmen?
Die Kundenbewertungen sacken ab
Tatsächlich leidet der sächsische Online-Händler mit über 12 Millionen aktiven Kunden unter einem Vertrauensverlust. Bei „Idealo“ erreichte Cyberport 2025 bislang nur 2,25 von 5 Sternen – deutlich weniger als die 3,4 Punkte im Vorjahr. Im Januar fiel der Wert sogar auf 1,61 (bei 23 Bewertungen). Zwar mehren sich inzwischen wieder positive Rückmeldungen, doch fest steht: Zum früheren Niveau fehlt noch einiges.
Unternehmen gesteht Probleme ein
Im Unternehmen zeigt man sich selbstkritisch und betont: „Hier haben wir in den letzten Monaten kein gutes Bild abgegeben“. Auch das „Manager Magazin“ berichtete über die Probleme und titelte: „So gefährdet Burda seine Tochterfirma Cyberport“. Von Kunden, die „vergrault“ würden, ist die Rede. Der Medienkonzern Burda ist die Mutter des Dresdner Händlers.
Maik Friedrich leitet als COO seit über einem Jahr das operative Geschäft bei Cyberport, und im Gespräch erlebt man einen Manager, der sich reflektiert gibt. Er wolle es nicht von der Hand weisen, sagt Friedrich: „Zuletzt lief nicht alles so, wie es sollte.“ Die Ursachen liegen ihm zufolge in den umfassenden Veränderungen der vergangenen zwei Jahre.
Quelle: Cyberport SE
Im Unternehmen ist zum einen von „Prozess-Umstellungen“ die Rede, mit denen die Systeme modernisiert werden sollten. Doch die gingen nicht ohne Nebenwirkungen über die Bühne: Es kam zu Einbußen im Service.
Fusion führte zunächst zu Problemen
Zum anderen kam es 2023 zur Fusion mit Computeruniverse aus dem Rhein-Main-Gebiet, die jetzt eine Marke der Cyberport ist. Die Logistik konzentriert sich seither auf das sächsische Siebenlehn in Mittelsachsen.
„Zuletzt lief nicht alles so, wie es sollte.“ – Maik Friedrich, Operativer Geschäftsführer
„Durch diese Fusion wurden auch der Kundenservice zusammengeführt und technologische Veränderungen umgesetzt“, erklärt Friedrich. „Automatisierungen bringen oft anfängliche Schwierigkeiten mit sich – doch wir investieren weiterhin stark in Verbesserungen.“
Cyberport hat an Lösung gearbeitet
Zuletzt hakte es jedoch gewaltig. Immer wieder berichteten Kunden im Internet von Waren, die laut Web-Shop „verfügbar“ seien, aber nicht geliefert würden. „Teure Hardware online bestellt (Status: „online verfügbar“) und nach einer Woche noch immer keine Info, ob die Herrschaften einmal gedenken überhaupt einmal zu versenden“, schreibt ein Kunde.
Quelle: David Pinzer
COO Friedrich bestätigt das: „Ein häufiges Problem war, dass Kunden informiert wurden, ein Artikel sei lagernd – doch die Bestellung blieb hängen.“ Der Manager zeigt Verständnis für den Ärger: „Wenn ein Kunde etwas am liebsten am selben Tag benötigt, ist Frustration verständlich, wenn es länger dauert“.
Wie sich Cyberport verbessern will
Und ergänzt: „Wenn wir angeben, dass ein Artikel vorrätig ist, muss er auch verfügbar sein. Hier haben wir uns verbessert.“ In den vergangenen Wochen und Monaten habe man intensiv an einer Lösung gearbeitet. Die Erfüllungsquote liege jetzt wieder bei 99 Prozent. Im E-Commerce gibt sie an, wie viel Prozent der Bestellungen schnell und ohne Probleme versandt wurden.
Um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen, hat sich Cyberport einen Plan auferlegt. Mit Investitionen in das Logistikzentrum sollen die Lieferzeiten verbessert werden. Zudem wurden Mitarbeiter für einen besseren Service intensiv geschult. Auch die Web-Shop-Technologie wurde für ein besseres Erlebnis angepasst.
Und trotz aller Probleme: Cyberport bleibt ein etablierter Online-Händler – mit wieder zunehmend positiven Bewertungen. Ob die Maßnahmen langfristig greifen, bleibt abzuwarten. Auf den Online-Einkauf sind Cyberport-Kunden nicht einmal angewiesen: Das Unternehmen setzt auch auf klassische Shops in den Innenstädten – darunter in Dresden und Leipzig.
