Wie das Beschwerdemanagement der Sebnitzer Klinik funktioniert

Sebnitz. Mit Lob und Kritik sparen einige Patienten der Asklepios Sächsische-Schweiz-Klinik in Sebnitz nicht. Sie nutzen die Beschwerdeformulare oder lassen es gleich vor Ort klären. Es gibt jedoch auch Patienten, die sich in den sozialen Netzwerken äußern und die Klinik nicht direkt ansprechen, so geschehen kürzlich in dem Fall einer Patientin. Auch das ist eine Möglichkeit. Tina Winkler, die Geschäftsführerin der Asklepios Sächsische-Schweiz-Klinik Sebnitz, setzt lieber auf den direkten Kontakt und erklärt auch weshalb. „Beschwerden im Internet beispielsweise nehmen wir zwar wahr“, so Geschäftsführerin Tina Winkler, „allerdings können wir aus ihnen keine konstruktiven Ableitungen treffen, da uns wichtige Angaben und vor allem der direkte Austausch fehlen“. Es sei daher eine Herzensangelegenheit, im Dialog mit den Patienten aus den Fehlern zu lernen, gegebenenfalls Prozesse zu optimieren und individuelle Bedürfnisse noch besser zu verstehen. Sie versichert, dass die Klinik im Sinne der Patienten offen mit Beschwerden umgehe. Der Patient müsse darüber hinaus nicht zwingend mit Namen und Adresse agieren. Beschwerden würden auch anonym angenommen.

Welche Möglichkeiten hat der Patient, seine Beschwerde loszuwerden? 

Bereits bei der Aufnahme werden die Patienten auf das Beschwerdemanagement hingewiesen. In der Patienteninformationsmappe finden alle den Hinweis auf die Befragung und die Möglichkeit zu „Lob & Kritik“. Zudem können sie sich jederzeit telefonisch oder per E-Mail an das Beschwerdemanagement bzw. Qualitätsmanagement wenden. Jede Beschwerde wird in einem Formular zur Beschwerdeerfassung notiert. Dieses Formular erfasst Datum sowie Station des Vorfalls, Personenkreis, Bereich sowie die Art des Problems und die genaueren Umstände des Vorfalls. 

Was passiert mit Lob und Kritik von Patienten und Angehörigen? 

Die Sächsische Schweiz Klinik hat mit Anne Rutterschmidt eine Fachfrau, die sich um das Beschwerdemanagement kümmert. Sie und ihr Team analysieren zunächst die eingegangenen Hinweise, um diese zu werten und den weiteren Handlungsbedarf festzulegen, sofern es eine Kritik ist. Um geeignete Maßnahmen müssen sich dann die Fachbereiche kümmern.

Der Beschwerdeführer erhält im Anschluss eine Antwort. Zudem würden die ergriffenen Maßnahmen kontrolliert, sagt die Geschäftsführerin. Die monatliche Lenkungsgruppe Qualitätsmanagement bespricht jede einzelne Beschwerde und wertet sie aus. Notwendige weitere Maßnahmen werden hier abgeleitet. Halbjährlich wird ein Bericht für das Asklepios Qualitätsmanagement erstellt, der die Beschwerden innerhalb des Berichtszeitraums aufführt.

Worüber beschweren sich Patienten überhaupt? 

„Im jüngsten Berichtszeitraum reichten sieben Patienten oder Angehörige insgesamt 13 Beschwerden ein. Davon betrafen sechs die Medizin, fünf die Pflege – wobei in mehr als der Hälfte der Fälle das Verhalten und die Kommunikation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für Kritik sorgten. Eine Beschwerde betraf die Organisation der Klinik. Eine Beschwerde mit Schweregrad 2 war nicht durch die Klinik lösbar und wurde deshalb als „unzutreffend“ eingestuft. Therapeuten- und Unterbringungsleistungen – wie die Sauberkeit, das Essen sowie die bauliche Ausstattung – gaben keinerlei Anlass zur Beschwerde.

Welche Möglichkeiten hat die Klinik, um Abhilfe zu schaffen? 

Bei manchen Kritiken kann die Klinik nicht reagieren, auch wenn man es möchte. Kritisiert werden zum Beispiel die Telefon- und Fernsehanlage. Sie sei zum einen veraltet und zum anderen zu teuer. „Wir sind da an Verträge gebunden und können da nicht selbst agieren. Allerdings wurde bereits begonnen, einen Teil der veralteten Geräte umzurüsten“, sagt Anne Rutterschmidt. Kritik gab es an den Öffnungszeiten der Cafeteria. Die mussten auch in der Klinik wegen Personalmangel eingeschränkt werden. Man sei da bereits mit den Kollegen im Gespräch und hoffe, dass man künftig wieder längere Öffnungszeiten anbieten könne. Ein weiterer Punkt seien Kritiken am schlechten Handyempfang. Diesen kann die Klinik nicht beeinflussen. Aber man biete dafür kostenlosen WLAN- Zugang an, was vor allem von jüngeren Patienten sehr gern genutzt werde. Dafür gebe es auch Lob. Generell überwiege in den Patientenbefragungen das Positive, so die Klinik.

Patientenmeinungen – egal ob Lob oder Kritik – werden persönlich, telefonisch und auch per E-Mail angenommen. lobundkritik.sebnitz@asklepios.com; Telefon 035971 61090

von Anja Weber

Bildquelle: Andreas Weihs