Hotelbesitzerin von übermorgen

Von Georg Moeritz

Sebnitz. Erst mal ein heißes Handtuch für den Gast, gereicht auf einem Tablett: Wer im Hotel aufgewachsen ist wie Margaux Paulin Steiger in Sebnitz, der kennt die Menschen und ihre Wünsche. Ein Pool zum Beispiel sollte zu jedem Hotel gehören, findet die 32-jährige Hotelbesitzerin. Also hat sie hinter dem Steiger-Hotel in Hohnstein per Kran ein Becken einschweben lassen, das dort zuvor noch fehlte. Wer nun dort planscht, hat dabei direkten Blick auf den Nationalpark-Wald.
An dieser Stelle könnten noch viele Annehmlichkeiten für Steigers Hotelgäste beschrieben werden. Aber die Besitzerin von sechs Häusern in der Sächsischen Schweiz überrascht mit einer klaren Ansage: In der Hotelbranche sei zu lange alles für die Gäste getan worden – ohne Rücksicht auf die Angestellten. Das müsse sich ändern. An vielen Restaurants stand zum Beispiel 22 Uhr als Schließzeit angeschrieben, aber nachts um 2 Uhr war das Personal noch immer nicht zu Hause. Solche Arbeitszeiten schrecken mögliche Mitarbeiter ab, und Verwandte raten dem Gastronomie-Nachwuchs zu anderen Berufen. Arbeitskräftemangel ist die Folge.

„Unbegrenzte Möglichkeiten“
Die Hotellerie sollte aber als Branche des Fortschritts wahrgenommen werden, findet Margaux Steiger. „Man kann hier alles werden, es ist eine Branche der unbegrenzten Möglichkeiten.“
Die Hotelbesitzerin betont, in der Gastronomie sei lange Zeit „genommen worden, ohne zu geben“. Das Gleichgewicht habe gefehlt. Doch die Geschäftsführer der Betriebe hätten die Aufgabe, gute Arbeitszeitmodelle zu finden. „Wir müssen bekannt werden als die Branche, die fokussiert ist, flexibel, gut bezahlt und zukunftssicher.“ Wochenendarbeit gibt es auch im Handel, bei der Post und an der Tankstelle. Das gehöre dazu. Aber geteilte Schichten gebe es in ihren Häusern nicht mehr, sagt Steiger.
Die Chefin setzt auf Mitdenken bei der Planung, aber auch auf Rationalisierung. Zur Planung gehört, dass manche Angestellte morgens vier Stunden beim Frühstück im Steiger Parkhotel Hohnstein helfen und danach an der Elbe in Rathen beim Mittagessen. „Die Fahrzeit ist selbstverständlich Arbeitszeit, und betriebliche Fahrzeuge können genutzt werden.“ Vielleicht gehört zum Team ein Mann, für den die Arbeitszeit ab 17 Uhr ideal ist – dann sollte er so eingeplant werden.
Margaux Steiger steht selbst an manchen Tagen hinter dem Tresen oder auch an der Spüle. Doch abends kümmert sie sich in der Regel um ihren siebenjährigen Sohn. Ihr Ehemann André dagegen, Küchenmeister, verantwortet Küche und Einkauf und ist abwechselnd in allen Häusern tätig. Mehrere Verwandte arbeiten auch in dem Familienbetrieb mit insgesamt 54 Beschäftigten.
Die Chefin sagt, aus ihrer Sicht sei der Betrieb „wie eine erweiterte Familie“. Alle hielten zusammen, „wenn‘s mal eng ist“. Zwar sei es eine Herausforderung, wenn ein Mitarbeiter ausgerechnet zu Pfingsten freinehmen und an einer Hochzeit teilnehmen wolle, aber das bekomme man hin.

Roboter arbeiten inzwischen auch mit. Roberta zum Beispiel hilft beim Servieren in Rathen, ihre Hohnsteiner Kollegin muss noch getauft werden. Anfangs hatte der Service-Roboter auf Rädern ein wenig Schwierigkeiten mit einer kleinen Schwelle im neuen Wintergarten, da musste zweimal nachjustiert werden. Doch inzwischen bringen die Roboter volle Tabletts an die Tische und entlasten damit Kellner. Kinder freuen sich, wenn die Pizzateller vom Gerät mit Bildschirm-Gesicht gebracht werden. Ähnliche Roboter sind inzwischen in mehreren sächsischen Restaurants im Einsatz, zum Beispiel bei Elisabeth König am Lichtenhainer Wasserfall. Im Dresdner Restaurant Schwerelos im Kugelhaus am Hauptbahnhof kommt das Essen auf einer Art Achterbahn angefahren. Beim Pfannkuchenspezialisten Kok van Kok können die Gäste mit Klicks auf einer Tablet-Speisekarte bestellen, wenn sie es möchten.

Keine Zettel mehr ausfüllen
Die Serviceroboter sind nicht der einzige technische Fortschritt, mit dem Margaux Steiger ihre Angestellten zu entlasten versucht. Am Empfang arbeitet zwar ein Mensch, aber dort stehen auch zwei Bildschirme bereit: Self-Check-in-Terminals. Die meisten Hotelgäste haben sich ohnehin elektronisch angemeldet, die meisten Daten angegeben und auch vorab bezahlt.
Nun brauchen sie keine Zettel mehr auszufüllen und müssen weniger warten. Steiger möchte die Mitarbeiter „von administrativen Aufgaben entlasten“. Sie sollen lieber Zeit haben für eine herzliche Begrüßung: Die Gäste bekommen ihr heißes Handtuch und ein Getränk. Vielleicht ergibt sich schon ein erstes Gespräch über die schönsten Wanderwege. Neben der Rezeption steht eine Vitrine mit Popcorn.
Die Technik ersetzt keine Menschen, sagt Steiger, sie könne aber Spitzen abfangen. „Wir sind mit Fachkräftemangel konfrontiert und müssen Lösungen finden.“ Ihre Hotelgäste bekommen ihre Schlüsselkarten in einer Papphülle mit den wichtigen Informationen: Frühstückszeit und WLAN-Passwort, dazu einen QR-Code als Zugang zum Hotelassistenten. Was die Hotelbesitzerin erfährt, gibt sie auch gerne weiter: Sie war mehrmals Gast im Tourismusbeirat des Bundeswirtschaftsministeriums. Dann wurde sie gefragt, ob sie dort Mitglied werden möchte.

Nun trifft sie sich mit den rund 30 Experten aus Verbänden und Konzernen wie Lufthansa, redet mit bei Themen wie Fachkräfte, Digitalisierung und Corona. Der Koordinator der Bundesregierung für Tourismus, Dieter Janecek, besuchte sie im Frühjahr. In der Arbeitsgruppe zur Fachkräftesicherung geht es dann auch um Details wie die Westbalkanregelung: Aus welchen Ländern dürfen Menschen zu welchen Bedingungen eingestellt werden? Steiger findet, das Wissen müsse besser gebündelt werden. Menschen aus fünf Nationen arbeiten bei ihr, auch aus Ungarn und aus dem Kosovo – die aus Pakistan mussten zu ihrem Bedauern wieder gehen. Dabei sei Internationalität in der Gastronomie selbstverständlich: Steiger hat eine Zeit lang in London gearbeitet, in einem Hotel mit 90 Mitarbeitern, von denen nur vier Briten waren. Mit 23 Jahren hat sie sich selbstständig gemacht, mit dem Hotel in Bad Schandau. Aufgewachsen ist sie im Hotel der Eltern in Sebnitz. Die Großeltern hatten ein Restaurant in Baden-Württemberg. Aber eine Großmutter hat früher in dem Hotel in Hohnstein gekellnert. Steiger kaufte es bei einer Auktion – es war schon aufgegeben, sie war die einzige Bieterin. Inzwischen hat sie es modernisiert und wiedereröffnet, vor allem Familien mit Kindern kehren dort ein. Das Haus in Sebnitz dagegen nimmt keine Kinder auf – es wirbt als „Hideaway für zwei“ um Pärchen und bietet auch einen Indoor-Pool.
Viel Zeit verbringt die Hotelbesitzerin auf Baustellen: Das Elbschlösschen in Rathen hat sie renovieren lassen, nächstes Jahr soll das Haus in Hinterhermsdorf bereit zur Eröffnung sein. „Ich habe gelernt, dass man auf dem Bau nichts erzwingen kann – und dass Wasser von Stellen kommen kann, wo man es nicht erwartet.“ Steiger hat sich zum Ziel gesetzt, nicht stehenzubleiben, immer noch einen Extra-Meter zu nehmen. Ausgebildet wurde sie an der Hotelakademie in Dresden, später hat sie an einer Fernhochschule wertebasierte Unternehmensführung studiert. „Mein Traum war immer, ein großes Unternehmen zu leiten“, sagt sie. Sie kämpfe gegen das alte Vorurteil: „Wer nichts wird, wird Wirt.“
Neue Mitarbeiter findet Steiger am liebsten über die vorhandenen: Dieses Jahr hat sie durch solche Empfehlungen zwölf gefunden. 500 Euro Prämie zahlt sie dafür. Die Chefin kümmert sich selbst um die Personalfragen und die Lohnabrechnung und zahlt nach eigenen Angaben übertariflich. Sie will auch wieder mehr selbst ausbilden, zuletzt hatte der Betrieb nur einen Lehrling. Steiger sagt: „Ich hoffe, dass ich hier zeigen kann, dass man alles schaffen kann, was man will.“ Ihre Leidenschaft will sie möglichst auch auf ihren Sohn übertragen. Schließlich wächst er nun wie sie selbst in einem Hotelbetrieb auf.