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Immer wieder kommt es vor, dass Gäste im Restaurant oder Kunden beim Friseur trotz Reservierung nicht auftauchen. Vier Beispiele, wie damit umgegangen wird.
Von Julia Vollmer
Dresden. Haareschneiden, Waschen und Föhnen kostet Zeit und will ordentlich gemacht werden. Je nach Kundenwunsch planen die Friseure bei Terminbuchung dafür ein oder zwei Stunden mehr Zeit ein. Zeit, in der sie keinen anderen Kunden bedienen können. Umso ärgerlicher und schlecht ist es für den Umsatz, wenn der Kunde oder die Kundin gar nicht erst auftaucht, ohne vorher abgesagt zu haben. No-Show nennen das Friseure und Gastronomen. In Dresden erheben die ersten Restaurants und Salons nun eine No-Show-Gebühr oder verlangen Vorkasse.
Christoph Steinigen, Chef im Friseursalon Director’s Cut, hat schon vor einiger Zeit ein System eingeführt, um sich und sein Team vor solchen Umsatzausfällen zu schützen. „Wir haben ein Online-Buchungssystem für die Termine, wer dort bucht, bezahlt auch gleich“, sagt er. Natürlich können Termine kostenlos umgebucht werden, etwa bei Krankheit. Solange das vor dem eigentlichen Termin passiert.
„Wir versuchen, vor allem Neukunden auf das System umzulenken, Stammkunden können auch telefonisch ihre Termine vereinbaren“, sagt er. Jetzt komme es nur noch ein Mal pro Woche vor, dass die Kunden ohne Absage nicht kommen.
„Das kommt leider sehr häufig vor“
Das Problem, dass Gäste trotz Reservierung nicht kommen, kennt auch Olaf Kranz, Wirt vom Schmidts in Hellerau. „Leider ja, zuletzt geschah das beinahe täglich. Oft ist es auch so, dass weniger Gäste pro Reservierung kommen“, so Kranz. Wenn er und sein Team die Gäste darauf ansprechen, erhalte er oft Unverständnis. „Das geht so weit, dass Rezensionen entsprechend ’schlecht‘ ausfallen, weil der Service ‚unfreundlich‘ war. Das kommt leider sehr häufig vor“, erzählt Kranz.
Er kann den Unmut der Gäste dann nicht so ganz nachvollziehen. „Kaufst du Konzertkarten und jemand erscheint nicht, ist das Geld futsch. In unserer Branche ist das für Gäste Neuland“, so der Wirt. Gerade in seinem Restaurant, was nicht wie etwa in der Neustadt von Laufkundschaft lebt, könne es nicht kurzfristig ausgeglichen werden, wenn Tische frei bleiben.
Ein leerer Platz bedeutet für Kranz rund 60 bis 80 Euro Ausfall, je nach Konsumverhalten des Gastes.
Sieht er sich auch gezwungen, No-Show-Gebühren zu erheben? „Rechtlich haben wir zwar alle Möglichkeiten, aber die Umsetzung ist sehr schwierig händelbar“, so Kranz. Man müsse immer in Kauf nehmen, dass es daraufhin Diskussionen und schlechte Rezensionen gibt. Das sei ärgerlich. „Wir berechnen aber 50 Euro pro Gast bei Nichterscheinen“, so Kranz. Grundsätzlich entscheide er individuell, je nach Situation.
„Bei Stornierung zwei Tage vorher werden 85 Prozent fällig“
Nicole und Markus Blonkowski betreiben das Genuss-Atelier. Auch sie sehen sich gezwungen, bei Nichtscheinen ohne Absage Gebühren zu erheben. „Da es für uns sehr ärgerlich ist und wir sonst auf den Kosten sitzen bleiben, lassen wir die Gäste bei größeren Gruppen ab acht Personen bei der Reservierung ein Formular ausfüllen“, sagt Nicole Blonkowski. Bei Absage bis 14 Tage vor dem Termin ist die Stornierung kostenlos, bis sieben Tage vorher werden 50 Prozent vom zu erwarteten Umsatz fällig. „Wir rechnen immer so mit 50 Euro pro Person“, so die Wirtin. Bis zwei Tage vorher werden 85 Prozent fällig, ist die Absage noch kurzfristiger, müssen die Gäste den vollen Preis zahlen.
Um sich und die Kunden vor dem Vergessen zu schützen, rufen die Mitarbeiter aus dem Genuss-Atelier am Tag der Reservierung die Kunden alle an. Wer dann nicht kommt, muss trotzdem zahlen.
„Bei Wandergruppen kommt das vor“
Alexandra Göllner aus dem Traditionslokal Trompeter kennt die säumigen Gäste, aber eher bei großen Gruppen als bei Einzelgästen. „Wir haben das Thema nur bei Klassentreffen und Wandergruppen, da ist es für die Initiatoren mitunter schwierig, wirklich alle Teilnehmer zusammenzubekommen“, sagt sie. Der wirtschaftliche Schaden halte sich hier aber in Grenzen, da sie darauf eingestellt seien. „Wir schicken in so einem Fall einfach pauschale Mitarbeiter früher in den Feierabend, diese sind oft froh – da sie an anderen Tagen länger bleiben dürfen“, sagt sie.
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Sie sieht sich aber bisher nicht zu No-Show-Gebühren gezwungen. Da das Lokal hauptsächlich durch Stammpublikum funktioniert, passiere unentschuldigtes Wegbleiben eher weniger. „Wenn es zu einem richtigen Ärgernis auswächst, kann ich nachvollziehen, dass man durchaus über Möglichkeiten der Vermeidung nachdenken muss“, sagt sie.
